【實習與工作 #3】我在藍天集團上海百腦匯(上)：趴趴走的專案研究 @ EMMA的MBA異想

繼上一篇分享實習面試得到熱烈迴響，一直有讀者期待我分享在百腦匯的實習經驗。

其實這次在上海實習，收穫最大不只是高級酒店公寓，以及認識又帥又幽默的mentorXD 最重要的是增廣眼界。很多我們只能在科技雜誌中才能讀到的互聯網應用，這些想像，在我們來到上海後完全在生活中實現，在這裡生活絕對不是只要懂得怎麼使用支付寶這麼簡單。所以在思考專案的經營策略之前，我們要先學會當個地道的上海妹子！哈哈，分享的野心太大，所以直接分成兩篇部落格來打囉！

這裡先簡單介紹一下我今年實習的企業，我在藍天集團的上海百腦匯，一家複合式科技智能商場。百腦匯在中國一共有22家連鎖商場，而上海百腦匯今年剛經歷轉型。在轉型前，其定位類似台灣的「光華商場」，百腦匯商場與招商的關係僅有租金維繫，招商難以做到有效管理；而在轉型後，商場訂定了三條新方針「一品一店」、「統一收銀」、「先行賠付」，一個品牌在我們商場只有一家經銷商代理，而商場環境的檔次也大大提高，讓顧客來我們商場的感覺就像是在逛百貨公司。商場除了提升整體形象，也自營一個智能生活賣場品牌「樂之」，而我今年就是在樂之品牌當實習生。

●百腦匯網站連結：http://www.clevo.com.tw/buynow_story.asp?lang=tw

●樂之網站連結：http://www.jspot.com.cn/

一、完成一份接地氣的研習專案

其實我們這兩個月的主要任務，是透過觀察商場的外部與內部環境後，每個人針對一個主題撰寫對百腦匯的策略建議，並在實習的最後向總裁與各高級主管進行簡報。撰寫專案何難之有，但今天要在上海要完成一份「接地氣」的專案卻不如想像中容易，重點是思考我們商場如何以「產品」、「服務」、「體驗」提高人流與提袋量。我的研究主題是「百腦匯商場顧客消費動機與購買決策」，而其他實習生的主題則包括「樂之發展策略」、「商場科技服務體驗」與「商場招商規劃」。

#對我們而言，最大的挑戰在於中國與台灣消費者在消費決策上的不同，而我們的任務，就是探索其中的差異！

▲ 實習生小夥伴，號稱「魔都姐妹團」❤

二、在魔都趴趴走的實習日常

在撰寫這份專案的任務前提下，我們的工作型態非常彈性，與其說在解一個個案，不如說我們像是偵探，以各種資源探索蛛絲馬跡。在工作時間，我們可以待在辦公室查詢二手資料，可以到商場中與銷售員「打探情報」，也可以申請公出，至其他的商場做調研。在這樣的不受限制底下，積極就顯得非常重要，而我們除了常常和mentor對焦專案想法外，也爭取親自銷售商場產品的機會，下面簡單列舉一些我們的實習日常：

●潛進敵方陣營打探軍情

我們先透過二手資料了解競爭品牌後，可以在上班時間申請公出前往調研。調研真的很刺激！除了要記得把工作證收進口袋，我們也最好背著包包出門，偽裝成觀光girl (特別強調「觀光」是因為我們的台灣口音真的太明顯XD)，否則我們一群人在第一次調研時直接兩手空空走進百貨公司，一副就是「我就是來看看你們怎麼賣東西的」，連我們自己都後知後覺的感到尷尬。

還有一個有趣的經驗，我們在某百貨公司的日本美容儀專櫃打探，因為我們樂之的產品範疇也包含美容。但在我們向櫃姐詢問產品資訊時，她卻對我們愛理不理的，甚至直接問我們「你們是不是來做調研的？」登愣！這次破功的速度快到讓我們當場嚇傻，但還是故作鎮定，她說：「因為一般客人不太會在專櫃問產品資訊，而是在網路上查好，然後再過來買。」我們聽了之後解釋因為我們來觀光又第一次看到這個產品，所以很好奇，也不確定櫃姐是不是真的相信我們的無辜XD 這個經驗，讓我發現上海和台灣真的很不同，在台灣的消費者雖然也會上網查資料，還是有很多人習慣由專櫃介紹服務吧！

●與消費者的各種追趕跑跳碰

當然專案的重點還有研究自己商場本身的消費者型態，除了和銷售員聊天打探銷售狀況之外，還有統計各樓層消費者人數、~~常常熱臉貼冷屁股的~~進行消費者訪談、觀察消費者購買產品的考量等等，以"Jobs-to-be-done"的理論觀點，目的是要思考消費者想以我們商場完成什麼任務。質性訪談最有趣的地方就是，我有機會得到很多意想不到的答案，這些答案脫離行銷理論的框架，卻可能就藏著我們商場的潛在問題或可以把握的消費者，以我研究「消費者的商場進入動機」為例，簡單列舉以下幾種狀況：

#現象1：有些人進到商場前已經先查過產品資訊，進到我們商場是為了確認產品本人或是體驗產品操作，可能需要我們從旁的專業導購介紹。

#現象2：有些人是單純來逛逛看看，這些人可能就比較排斥被銷售員干擾，因為擔心會有被推銷的壓力，然後在看到想要的產品時再詢問銷售員或是自行上網比價。

#現象3：有些人是臨時需要某項產品，所以一進來就直接走向銷售員，詢問產品位置然後拿了付錢走人。哈哈，還記得那時候我訪談這類消費者，其中我詢問的產品購買動機、為什麼選我們商場購買等問題，他的答案一律是「就剛好經過阿」，讓訪談經過有點尷尬阿。

#現象4：最特別的，是我在地下一樓美食街所訪談的一位男性，他當時正在用餐。我：「請問您今天來的動機是什麼？」他：「我是來修理電腦的。」我：「是來百腦匯商場修理電腦囉？」他：「不是，我是在旁邊的『太平洋數碼』修理的。其實我本來是要來『百腦匯』，但是在地鐵站繞了很久一直找不到，問路人也不曉得，只看到旁邊的『太平洋數碼』。在我修理完電腦時，肚子很餓準備找吃的，於是問路人哪裡有賣吃的，路人向我報這個地鐵口的方向，結果我抬頭一看，才看到原來是『百腦匯』阿。」

這時我才發現，原來百腦匯「地下一樓地鐵口走進來直接是美食街」的安排，雖然說是為了吸引人流主動走進科技數碼商場，但也可能讓消費者對我們商場，說不定「美食街」比「科技數碼商場」的印象還強烈呢！

● 披上戰袍化身菜鳥銷售員

很多人說，比起線上購物平台，線下實體店才是消費者的最後一哩路，而這個最後一哩路，就是第一線銷售員！我常常覺得銷售員超級偉大，因為這些銷售員是與消費者互動，讓消費者直接感受我們品牌溫度的管道。mentor曾和我們介紹過，銷售員所從事的導購，可以分成3種知識技能：

#技能1：情感交流：我所認識的幾個銷售員姊姊業績特別好，她們的產品知識或許不是最強的，但她們總是見到顧客就露出太陽花般的燦笑XD 和顧客用方言交流，聊著生活近況與自己的產品使用心得。其實我們幾個實習生做銷售最能扮演好的也是這種「助攻」的角色，在努力惡補科技產品的知識後，一上場就對顧客微笑問安，然後在快被問倒時趕快找專業的大哥大姊求救，

#技能2：產品知識規格：這個部分是銷售員最基本的技能，也是最容易被線上網站資訊所取代的部分，雖然容易被取代，但如果連基本知識也搞不清楚的話，容易被顧客質疑我們的專業性。我們常常跟著銷售員前輩，趁著商場的顧客比較少的時候，學著親自操作產品，並記憶產品的基本知識，努力讓自己不在實際銷售時漏氣。

#技能3：資訊流：最後這個部分就仰賴銷售員自己的經驗與努力，顧客有時候會問起：「這款中國品牌的電子書與亞馬遜的有什麼不一樣？」或是「這裡賣的價格一定比京東貴吧！」資訊流所強調的就是「跨平台比較的資訊」，除了我們自己的產品之外，也要為顧客比較其他品牌或平台的資訊並加以分析，大大提升銷售員的專業度與顧客對我們的信賴，而我覺得這也是身為導購員最大的價值。

這些技能點數對銷售員而言當然是愈高愈好，但每個銷售員強項不同，所以「銷售之間的團隊合作」就顯得非常重要，這也是我們這些台灣妹子被mentor派去「助攻」的原因XD 團隊合作是最理想的狀態，然而如此一來，業績的訂定方式又是另一個議題了。

▲ 在百腦匯商場學習操作無人機

三、在新零售的國度重新思考O2O

中國，不可諱言的，線上購物的發展與台灣相比成熟很多，所以線下實體通路也面臨更大的壓力。總裁曾經問過我們：對於線上與線下零售通路的看法如何？線下通路會不會有消失的一天？我的想法是，線下通路的某些功能或許已經被線上平台所超越，但它是不可能完全被取代的，因為互聯網科技只是工具，而消費零售的本質依然是「人」。

科技數碼產品的規格標準化，是我們實體通路與線上平台在競爭上吃力的原因，但也因為科技數碼產品價格高，消費者在購買時比較慎重，也讓實體通路難以被完全取代。舉例來說，有個外國消費者來商場購買無人機，在向我們提出預算範圍並詢問推薦的品牌後，我看他拿出手機記事本，上面密密麻麻的列了一堆事先準備的問題：「可以飛得多高多遠？拍攝的照片上是否會顯示位置資訊？」當場向銷售員確保產品所有的條件皆符合他的需求後，再查看無人機實體與學習如何操作。我想，這些就是線上平台所不一定能提供的服務吧！

O2O，無論是Online to offline，或是Offline to online，比起增加消費者接觸點的機會，重點還是在思考如何結合兩者所能提供的有限服務做互補，並以更完善的服務為消費者提高價值吧！這也是我想研究的論文題目哈哈。

這篇文章的字數快要超過扣打了XD 讓我再次好好感謝我最崇拜的mentor，常常和我們分享中國的零售產業發展與科技應用，在專案報告前一天陪我們撐到深夜才下班。還要感謝樂之的銷售員哥哥姐姐弟弟妹妹們，連回到台灣後還繼續用微信通話或視訊，因為樂之的大家就像家人一樣。

這篇實習心得上集主要是針對工作日常，至於魔都姊妹們在上海的精彩生活，我們如何努力接地氣？那就好好期待下集啦嘿嘿！