今天難得早起,在Facebook上滑到了一篇護理師學姐的動態,帶給我很大的感觸與省思。

貼文內容是這樣的。

今天有點過於不真實,事情突然就發生了,陡然轉彎急轉直下。轉加護病房回歸平靜之後覺得學了一課,還有滿滿的感謝,感謝所有幫忙的夥伴以及病人。然後換下制服下班,一如往常遺忘醫院的所有,逛夜市聊天滑手機看白痴影片,明明是忙碌疲憊的一天,奇異地我卻感到活力充沛。

 

直到要入睡的現在卻浮現病人家屬的神情。一個大男人紅著眼大聲嚷著:「叫醫生了沒?我先跟你們說,我這個人脾氣不是很好!!!」我抬眼一看,他雙眼早已盈滿淚水,當下我只告訴他:「大哥,我們已經通知醫生了,他正在過來。」但現在回想,那只是他的自我防衛,也是當下他唯一想到能為父親做的事情。過程中他偶爾走到病房外,低頭喃喃自語,用袖子抹去眼淚,父親疼痛不適時,滿臉不捨與自責。想起每次發藥他照顧父親的事必躬親,到加護病房後的連聲道謝。隱隱覺得,我好像做錯了什麼。

 

還記得護生的時候,第一次遇到急救只會站著,還是很擋路的那種,我問老師能幫什麼忙,老師只反問:「你覺得呢?護生可以做什麼?」

 

於是我懂了,實習時第二次遇到,我還是只會站著,只是這次我是全程站在家屬旁邊,護生嘛!其實也說不出什麼專業知識更不懂學姐的忙碌處置,我只是安慰他們,輕拍他們的肩膀,必要的時候遞上衛生紙,事後,他們特地跑來握著我的手跟我道謝。有些事真的要回頭看才清楚,深夜的現在,我最深的反省,是只處理了病人的生理問題,卻忽略了家屬的心理衝擊。明明有很多空檔,卻只解釋了處置、方向,失去溫度。

 

嗯 所以我在心中跟大哥補說了好多的話,希望有機會可以告訴他。

 

 

 ──2016.09.24 摘自護理師學姊Facebook貼文

 

看到這篇有很多很多感觸,我自己也身為過病患家屬,了解文章中家屬那種力不從心的徬徨與絕望,那時候醫護人員的關心真的會給我很大很大的力量。此外,其實我每次都很敬佩在病院中工作的醫護人員,親眼見證了生老病死與人生無常,他們的心靈往往都是最強大的,我總是從他們身上學到很多。而在看完這篇文章後,我也開始思考,一位用心的醫護人員關心病患,但一位更加用心的醫護人員還會關心在一旁焦慮崩潰的家屬,這就是醫護人員的貼心。我們是不是往往也都思考得太狹隘了,不同的職位、不同的情境,我們還能為誰多做點什麼?

 

一位用心的老師關心學生,但一位更加用心的老師還會關心那些一心在意著學生學習狀況的家長。我們都說:師者,所以傳道、授業、解惑也,老師的工作是為了幫助學生學習。但如果多想一步,除了處理學生的學習狀況之外,是不是可能忽略了家長對小孩教育的操心?和家長聊聊學生的讀書狀況,以免家長掌握不到學生在學校狀況而擔心。很多國小老師常常都和媽媽們保持良好關係,聊聊班上狀況、聊聊學生在班上的表現,雖然這並不是老師應盡的義務,但卻安定了好多家長的心情,這就是身為老師的窩心。

 

在媒體活動中,一位用心的公關Project Owner關心客戶、媒體、主持人、代言人,但一位更加用心的公關Project Owner還會關心控台大哥與工作人員狀況。籌備了這麼久的媒體活動,Project Owner往往面臨最大的壓力,在應對客戶與舞台上各種狀況早已焦頭爛額。但我發現Project Owner的專業,除了來自於處理這些劇本上的重要人物,更甚者來自於對在場所有人員工作細節的設想與關懷,關心控台大哥對舞台程序的掌握度、關心工作人員是否都了解如何應付突發狀況,而非直接丟流程表給大家、關心大家是否都吃過午餐以面對下午一連串的活動流程,這是身為公關Project Owner的細心。

 

在針對養護機構設計照護系統的行銷企劃時,一位用心的B2B行銷人員關心機構中的消費者是否喜歡我們產品,但一位更加用心的B2B行銷人員還會關心機構採用產品的後續。消費者導向思維對產品設計與行銷而言固然很重要,但除了消費者需求之外,行銷人員是否還考量到機構的安裝限制、經費與資源狀況、照護系統的網路連結方便性、後續維修的問題等等?這是身為B2B行銷人員的用心。

 

 ▲ 我去年停在成大總圖外的機車,鑰匙忘了拔。這是警衛伯伯對迷糊學生的貼心XD

 

每一個職位好像理所當然地都有各自的Target Audience,但如果做到換位思考:我還能為誰多做點什麼?也許未來我們的Target Audience也會在我們有需要時提供我們意想不到的回饋,試著把自己放入其他人的鞋子裡來做到有感服務吧XD

 

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